原標(biāo)題:從商品發(fā)錯(cuò)尺寸召回到寫錯(cuò)名址退回 從快遞“空包”到包裹破損退款(引題)
網(wǎng)店商家虛假發(fā)貨到底為了啥?(主題)
法治日?qǐng)?bào)記者趙麗 實(shí)習(xí)生 林銘溱
購買3件衣服,先是漏發(fā)2件,補(bǔ)發(fā)后商家又說快遞被召回。一次下單前前后后折騰了近一個(gè)月,廣東市民陳娟至今仍只收到了1件衣服。
陳娟用“糟心”來形容這段網(wǎng)購經(jīng)歷:“賣家表示可以給我補(bǔ)發(fā),但沒說具體時(shí)間。因?yàn)槲锪鲿r(shí)間到了,整單確認(rèn)收貨,我卻連那2件衣服的影子都沒見到。咽不下這口氣,我在網(wǎng)購平臺(tái)上投訴了商家,但是至今沒有得到認(rèn)定與賠付。”目前,她仍在嘗試通過更多平臺(tái)投訴維權(quán),“難道我只能自認(rèn)倒霉”?
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),遇到物流異常、商家召回包裹等情況的“倒霉”消費(fèi)者并非個(gè)例。這種情況被統(tǒng)稱為商家虛假發(fā)貨,即商家在買家付款后,并未真正發(fā)貨或發(fā)貨的物流信息與實(shí)際不符。一些商家通過虛假發(fā)貨的方式,讓消費(fèi)者在未收到商品的情況下提前確認(rèn)收貨,規(guī)避正常交易流程。
受訪專家認(rèn)為,商家虛假發(fā)貨行為無疑違反誠實(shí)信用原則,對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害。相關(guān)平臺(tái)要制定誠信經(jīng)營(yíng)規(guī)約,加大失信行為聯(lián)合懲戒力度,根據(jù)情節(jié)對(duì)存在虛假發(fā)貨等不正當(dāng)銷售行為的商家采取警告、罰款、下架商品或服務(wù)、平臺(tái)禁入等措施。平臺(tái)要從誠信約束和消費(fèi)者反饋雙向發(fā)力,懲戒虛假發(fā)貨行為。
快遞到站后被攔截
買家遲遲收不到貨
廣西的耿曉被一個(gè)訂單搞得焦頭爛額——15天預(yù)售期加7天快遞運(yùn)輸過程,網(wǎng)購的3件服裝依舊不見蹤跡。
一個(gè)月前,耿曉在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了3件服裝,在經(jīng)過了“15天預(yù)售”之后終于等來了倉庫發(fā)貨。商品從廣東發(fā)出,物流信息顯示,包裹“等待攬收”耗時(shí)1天,而后幾經(jīng)輾轉(zhuǎn),一共經(jīng)過了6個(gè)快遞站點(diǎn),“從廣東到廣西,不到600公里,路上耗了7天”。
7天后,物流顯示包裹到達(dá)當(dāng)?shù)卣军c(diǎn),但耿曉依然沒有順利收到貨物。
“快遞員告訴我,賣家攔截了我的包裹?!惫愿械綒鈶崳谫徫锲脚_(tái)詢問店鋪客服,客服稱是因?yàn)椤鞍l(fā)錯(cuò)了尺碼,所以召回補(bǔ)發(fā)”。
“我覺得很窩火,東西買了一個(gè)多月了一直拿不到,就這么退款我又不甘心?!惫噪[約感覺這是商家的某種“暗箱操作”,她在社交平臺(tái)上搜索了相關(guān)信息,也把自己的經(jīng)歷發(fā)在平臺(tái)上與網(wǎng)友交流,這才知道,自己遭遇了商家的虛假發(fā)貨套路。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)購消費(fèi)者都曾有類似遭遇。商家通常會(huì)以“發(fā)錯(cuò)貨召回補(bǔ)發(fā)”“快遞破損”“換了單號(hào)忘記更新”等說辭來拖延發(fā)貨進(jìn)程。
“一開始我以為真的是運(yùn)氣不好碰到問題,覺得能夠退款也就算了?!庇浾吡私獾剑簧傧M(fèi)者在第一次遇到類似情況時(shí)通常會(huì)認(rèn)為是“偶然事件”,選擇退款,而在接連遭遇類似情況后才意識(shí)到自己的權(quán)益可能受到了侵犯。
廣東的李先生今年6月網(wǎng)購了一批家居用品。然而,過了幾天他查看物流信息發(fā)現(xiàn),包裹到達(dá)目的地后,商品卻被退回了?!皠偟侥康牡?分鐘,快遞直接顯示名址不詳(地址、收件人信息有誤)退回了,后來我怎么聯(lián)系快遞員都不接電話,商家只說會(huì)盡快和快遞員溝通,再?zèng)]了下文?!?/p>
“上網(wǎng)查了一下,我才意識(shí)到我可能碰到虛假發(fā)貨了。我找平臺(tái)客服投訴,花了大量時(shí)間應(yīng)付了機(jī)器人客服,到最后平臺(tái)還是以商家已經(jīng)同意退款結(jié)束了對(duì)話,折騰了這一通,最后什么賠付都沒有,我覺得權(quán)益沒有受到保護(hù)?!崩钕壬嬖V記者,他只能在其他店鋪買了需要的商品,白白耽誤半個(gè)多月時(shí)間。
延遲發(fā)貨更換地址
商家快遞互相串通
近期,某第三方投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示收到網(wǎng)購虛假發(fā)貨類投訴增多。其中,有消費(fèi)者反映,自己在某二手交易平臺(tái)支付了9593.89元購買6臺(tái)空調(diào),但賣家通過延遲發(fā)貨、更換發(fā)貨地址等手段,使消費(fèi)者相信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)延遲確認(rèn)收貨時(shí)間,導(dǎo)致訂單被系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
經(jīng)核實(shí),涉事賣家采取了拖延發(fā)貨時(shí)間并迅速召回快遞的虛假發(fā)貨手段。二手交易平臺(tái)識(shí)別后,多次向買家推送并置頂提示“賣家退貨率高需謹(jǐn)慎、訂單即將確認(rèn)收貨”等信息,但消費(fèi)者未及時(shí)申訴,導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨后資金受損。目前的解決方案是,二手交易平臺(tái)封禁涉事賣家賬號(hào),并為消費(fèi)者申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)補(bǔ)償,同時(shí)建議報(bào)警處理。
網(wǎng)店商家為何會(huì)虛假發(fā)貨?
專門對(duì)此類案件進(jìn)行過相關(guān)研究的泰和泰(深圳)律師事務(wù)所律師許越程告訴記者,少數(shù)商家由于售前缺乏對(duì)訂單數(shù)及出貨量的合理預(yù)判,超額銷售后既不愿損失客源,又礙于平臺(tái)制定的發(fā)貨時(shí)效規(guī)則,便玩起虛假發(fā)貨把戲,為填補(bǔ)庫存爭(zhēng)取更多時(shí)間。此外,預(yù)售刷單、數(shù)據(jù)造假和惡意收集買家信息進(jìn)行轉(zhuǎn)賣也是虛假發(fā)貨的常見原因。
“例如訂單按發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)顯示‘已攬收/攬件’等信息后24小時(shí)內(nèi)無任何物流更新記錄,或商家實(shí)際發(fā)貨商品與消費(fèi)者所購無關(guān)聯(lián)、空包裹等情形。消費(fèi)者可以通過查看物流信息來判斷是否存在虛假發(fā)貨的情況。如果物流信息長(zhǎng)時(shí)間未更新,或者顯示的發(fā)貨地與商家所在地不符,那么就需要警惕了?!痹S越程說。
有電商從業(yè)人員向記者透露:“有些商家搞促銷打折,發(fā)現(xiàn)銷量很好就不舍得低價(jià)賣出,于是選擇虛假發(fā)貨。”商家為了吸引消費(fèi)者,預(yù)售時(shí)折扣力度很大,有時(shí)甚至是虧本經(jīng)營(yíng),于是利用虛假發(fā)貨,既推高了銷量數(shù)據(jù),也不會(huì)造成實(shí)際損失。
在廣東揭陽經(jīng)營(yíng)多年童裝網(wǎng)店的黃娟告訴記者,虛假發(fā)貨在業(yè)內(nèi)早已不是秘密,“雖然網(wǎng)購平臺(tái)會(huì)有相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定,但是‘下有對(duì)策’,商家還是會(huì)選擇新的方式來規(guī)避”。
“一般而言,最大的可能還是賣家打了單,點(diǎn)了發(fā)貨,但其實(shí)手頭上沒有貨?!秉S娟說,這么折騰是因?yàn)椤叭绻碳覜]有按照承諾的時(shí)間發(fā)貨,平臺(tái)會(huì)罰款,一些商家就會(huì)通過這種方式減少自己的損失”,或者有的商家一時(shí)缺貨,又不想放走客源,于是選擇虛假發(fā)貨爭(zhēng)取時(shí)間?!叭绻M(fèi)者催得緊,就隨便找個(gè)理由,比如‘倉庫被水泡了’‘件寄丟了’,讓消費(fèi)者再等等,或者申請(qǐng)退款?!边@樣操作下來,商家也不用承擔(dān)責(zé)任。
黃娟介紹,商家虛假發(fā)貨通常有多種掩蓋的手段,“攬收和中轉(zhuǎn)很長(zhǎng)時(shí)間,后續(xù)沒有物流信息是其中一種方式,還有就是故意寫錯(cuò)名址信息”。商家通常會(huì)以各種理由告知消費(fèi)者快遞被召回,而實(shí)際上,被召回的快遞大多是“空包”,或是虛假物流。“還有比較過分的商家,會(huì)在沒有貨的情況下‘拍A發(fā)B’,實(shí)際上你收到的并不是你買的東西?!?/p>
采訪中,有快遞工作人員告訴記者,虛假發(fā)貨實(shí)則是有的商家和一些快遞網(wǎng)點(diǎn)共同配合的“騙局”。
“有一些商家會(huì)和快遞員說好,快遞員會(huì)給商家一個(gè)單號(hào)?!睆V東揭陽某快遞驛站工作人員說,部分商家會(huì)和快遞網(wǎng)點(diǎn)串通,在“技術(shù)”操作下,平臺(tái)會(huì)顯示虛假物流信息,“有時(shí)候我們派件的人查單號(hào),查出來根本沒有物流軌跡,和平臺(tái)上顯示的不一樣,都是虛假的?!?/p>
在北京從事快遞行業(yè)多年的郭先生說,快遞員大多對(duì)虛假發(fā)貨有所了解,具體操作是由物流公司先開出訂單號(hào)等信息,商家同步到電商平臺(tái)后物流顯示“已攬件”,即算完成了平臺(tái)要求的發(fā)貨動(dòng)作。但實(shí)際上,商家并沒有將貨物真正發(fā)出,消費(fèi)者自然等不到物流信息的及時(shí)更新。
虛假發(fā)貨涉嫌欺詐
平臺(tái)不能一賠了之
記者詢問相關(guān)電商平臺(tái),客服對(duì)“賣家虛假發(fā)貨怎么辦”作出的回答是:如果賣家已經(jīng)對(duì)交易操作了“發(fā)貨”,但實(shí)際上未進(jìn)行發(fā)貨且雙方溝通無法解決,建議買家及時(shí)申請(qǐng)退款。
從采訪情況來看,大部分消費(fèi)者在遇到虛假發(fā)貨遲遲收不到貨的情況后,通常會(huì)選擇直接申請(qǐng)退款了事。有時(shí),因消費(fèi)者未注意,在發(fā)現(xiàn)虛假發(fā)貨情況時(shí)商品可能已經(jīng)確認(rèn)收貨,消費(fèi)者需經(jīng)歷漫長(zhǎng)的拉扯維權(quán),最后也只是要回本屬于自己的貨款。這種情況下,消費(fèi)者白白浪費(fèi)了時(shí)間,虛假發(fā)貨商家也沒有得到應(yīng)有的懲罰。
中國(guó)傳媒大學(xué)產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧指出,商家的虛假發(fā)貨行為,屬于典型的合同違約侵權(quán)行為,不僅違反電商平臺(tái)規(guī)則,影響自身信譽(yù),也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。如果基于刷單或其他不正當(dāng)目的,商家根本沒有履約能力而虛構(gòu)庫存進(jìn)行大批量虛假交易,這種情況涉嫌構(gòu)成欺詐。
鄭寧認(rèn)為,主流電商平臺(tái)已制定相關(guān)規(guī)則,加大對(duì)商家虛假發(fā)貨行為的懲罰力度,比如按照商品實(shí)際成交額的一定比例給予消費(fèi)者賠付紅包等。但從平臺(tái)端來看,懲治虛假發(fā)貨行為不能一賠了之,需采取更多有效規(guī)約,如采取下架商品或服務(wù)、平臺(tái)禁入等措施,提升存在此類失信行為商家的違規(guī)成本;同時(shí)應(yīng)充分回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)訴求,暢通維權(quán)渠道,形成消費(fèi)者反饋與商家信用評(píng)價(jià)的關(guān)聯(lián)機(jī)制。
在許越程看來,對(duì)于虛假發(fā)貨問題,首先需要確認(rèn)消費(fèi)者與賣家之間是否存在有效的交易合同。如果合同已經(jīng)成立,但賣家沒有交付正確的產(chǎn)品,則認(rèn)為賣家違反了合同約定或出現(xiàn)了欺詐行為。在這種情況下,消費(fèi)者有權(quán)采取適當(dāng)?shù)木葷?jì)措施,包括要求重新發(fā)貨、退款、投訴等。如果問題無法在平臺(tái)上解決,則可以考慮通過法律途徑對(duì)賣家進(jìn)行約束和追究法律責(zé)任。
“有的消費(fèi)者還可能遭遇虛假發(fā)貨并要不回貨款的雙重‘倒霉’,如果消費(fèi)者已申請(qǐng)退款,商家在發(fā)送虛假物流簽收后,錢款流向商家,依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條第二款的規(guī)定,平臺(tái)方屬于‘未采取必要措施’,消費(fèi)者有權(quán)向相關(guān)平臺(tái)方追責(zé),平臺(tái)與店鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任?!痹S越程說。
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